Conoce el plazo para responder reclamos en Perú, desde cuándo organizar el seguimiento y cómo evitar vencimientos.
¿Qué significa “15 días hábiles improrrogables”?
La regla vigente redujo el plazo anterior y eliminó la posibilidad de ampliarlo. Para la gestión cotidiana, los días hábiles no deben confundirse con días calendario. Fines de semana y feriados pueden afectar el cálculo, por lo que conviene usar un calendario actualizado y revisar cada caso.
Un flujo interno recomendado
- Día de recepción: validar datos, entregar constancia y asignar responsable.
- Primeros días: revisar comprobantes, contratos, comunicaciones y políticas aplicables.
- Etapa de solución: definir una propuesta concreta y confirmar que pueda cumplirse.
- Revisión final: comprobar que la respuesta atienda el pedido y sea comprensible.
- Envío: conservar evidencia del medio, la fecha y el contenido comunicado.
Qué debe contener una buena respuesta
Identifica la hoja de reclamación, resume los hechos, comunica la decisión y explica las acciones adoptadas. Si ofreces devolución, cambio o prestación pendiente, especifica condiciones y fechas. Una respuesta ambigua puede cerrar el plazo administrativo, pero no necesariamente resuelve el conflicto.
Errores que producen vencimientos
- Enviar el caso a un buzón sin responsable.
- Calcular manualmente el plazo sin considerar feriados.
- Esperar una autorización interna sin alertas de escalamiento.
- Considerar respondido un borrador que nunca fue enviado.
- Usar datos de contacto mal digitados sin intentar un canal alternativo disponible.
¿Qué puede hacer el consumidor si no recibe respuesta?
Puede acudir a los canales de orientación y solución de conflictos del Indecopi y conservar la hoja, constancia, comprobantes y comunicaciones como sustento. El Libro de Reclamaciones no limita el acceso a otras vías.
PREGUNTAS FRECUENTES
Respuestas rápidas
¿El plazo puede ampliarse?+
La regla general vigente establece un máximo de quince días hábiles improrrogables.
¿La respuesta puede enviarse por correo?+
Puede comunicarse por escrito utilizando el medio solicitado o disponible, conservando evidencia del envío y del contenido.
¿Responder significa aceptar el pedido?+
No necesariamente. El proveedor debe evaluar y responder de manera clara y fundamentada, además de cumplir cualquier solución que ofrezca.
Fuentes oficiales consultadas
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Contenido informativo. No sustituye asesoría legal ni la evaluación de las normas sectoriales aplicables.