No tener Libro de Reclamaciones puede generar una amonestación o multa. Conoce el marco vigente en Perú, cómo calcula Indecopi la sanción y cómo prevenir incumplimientos.
¿Es obligatorio tener Libro de Reclamaciones en Perú?
Sí. Los establecimientos comerciales abiertos al público deben contar con un Libro de Reclamaciones físico o virtual y ponerlo a disposición del consumidor cuando lo solicite. El acceso debe ser inmediato y visible; tener un formulario de contacto, un correo de soporte o un chat no sustituye por sí solo esta obligación.
¿De cuánto es la multa por no tener Libro de Reclamaciones?
El Reglamento vigente clasifica los incumplimientos vinculados al Libro de Reclamaciones como infracciones leves. Según el artículo 110 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, una infracción leve puede recibir una amonestación o una multa de hasta 50 UIT. En 2026, ese límite general equivale a S/ 275,000 porque cada UIT vale S/ 5,500.
Ese importe es un límite legal, no una tarifa que se aplique automáticamente por cada libro faltante. Indecopi debe graduar la sanción con la metodología vigente y considerar las circunstancias acreditadas en el procedimiento.
Por qué algunas páginas todavía muestran rangos distintos
El antiguo Reglamento incluía tablas de multas referenciales por tamaño de empresa y categorías A, B y C. Sin embargo, el Decreto Supremo 032-2021-PCM derogó los Anexos IV y V que contenían esas tablas y dispuso que las sanciones se calculen con la metodología general vigente de Indecopi. Por eso no conviene presentar aquellos rangos históricos como si fueran una tabla actual.
¿La multa puede llegar a 450 UIT?
Las 450 UIT corresponden al máximo general previsto por el Código para infracciones muy graves en materia de protección al consumidor. No es la multa específica por carecer del Libro de Reclamaciones: el Reglamento clasifica los incumplimientos propios del libro como infracciones leves. Además, un mismo proveedor puede ser investigado por varias conductas distintas, cuya calificación y sanción se analizan por separado.
Qué toma en cuenta Indecopi para definir una sanción
- La afectación real o potencial producida por el incumplimiento.
- El beneficio ilícito obtenido o el costo que el proveedor evitó.
- La probabilidad de detección de la conducta.
- La dimensión y circunstancias económicas relevantes del proveedor.
- La reincidencia, los antecedentes y otros factores agravantes.
- La subsanación, colaboración y demás factores atenuantes que resulten aplicables.
El resultado depende del expediente y de la evidencia disponible. Por esa razón, dos negocios que incumplen una obligación aparentemente similar pueden recibir decisiones diferentes.
Un caso reciente demuestra que la fiscalización es real
En julio de 2025, Indecopi informó una sanción total de 5.5 UIT contra una empresa inmobiliaria por varias infracciones, entre ellas no contar con Libro de Reclamaciones ni con el aviso visible obligatorio. La resolución también ordenó implementar ambos elementos. El monto total no debe interpretarse como una tarifa exclusiva por el libro, pero confirma que la autoridad fiscaliza y puede imponer medidas correctivas además de la multa.
No basta con crear un formulario: otros incumplimientos frecuentes
- No mostrar el aviso del Libro de Reclamaciones en un lugar visible.
- Negarse a entregar o poner inmediatamente a disposición el libro.
- Ocultar el acceso virtual detrás de recorridos innecesarios.
- Usar una hoja que no contiene los datos mínimos del formato vigente.
- No permitir que el consumidor conserve o reciba la constancia registrada.
- No responder el reclamo o la queja dentro de 15 días hábiles improrrogables.
- No conservar la trazabilidad necesaria para acreditar la atención realizada.
Lista de verificación para reducir el riesgo
- Confirma qué establecimientos y canales necesitan su propio libro.
- Revisa razón social, RUC, dirección y numeración de las hojas.
- Publica el aviso y un acceso visible desde la web o aplicación.
- Prueba el formulario desde un teléfono y una computadora.
- Entrega una constancia inmediata con el contenido presentado.
- Configura responsables, alertas y una fecha límite para cada caso.
- Conserva la respuesta, los adjuntos y la evidencia del envío.
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PREGUNTAS FRECUENTES
Respuestas rápidas
¿Cuál es la multa exacta por no tener Libro de Reclamaciones?+
No hay una tarifa única. Los incumplimientos vinculados al libro son infracciones leves y pueden recibir amonestación o multa de hasta 50 UIT; el monto concreto se calcula con la metodología vigente y las circunstancias del caso.
¿Cuánto vale una UIT en 2026?+
El Ministerio de Economía y Finanzas fijó la UIT de 2026 en S/ 5,500. Por ello, 50 UIT equivalen a S/ 275,000, aunque ese valor es un límite y no una multa automática.
¿Un formulario de contacto reemplaza al Libro de Reclamaciones?+
No. El canal debe cumplir el formato, acceso, constancia y proceso exigidos para el Libro de Reclamaciones.
¿También pueden sancionar por no mostrar el aviso?+
Sí. Contar con el libro y exhibir el aviso correspondiente son obligaciones diferentes; el cumplimiento de una no reemplaza a la otra.
¿Cuánto tiempo tengo para responder?+
La regla general vigente establece un máximo improrrogable de 15 días hábiles para responder por escrito los reclamos y las quejas.
Fuentes oficiales consultadas
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Contenido informativo. No sustituye asesoría legal ni la evaluación de las normas sectoriales aplicables.